Западные компании давно поняли ценность долгосрочных отношений с клиентами. Задумайтесь сами – однажды привлеченный лояльный клиент будет возвращаться снова и снова, покупать регулярно, пробовать новинки и рекомендовать продукцию и компанию другим. LTV, Life Time Value, или пожизненная стоимость клиента, используется в качестве одного из главных показателей эффективности работы компании во многих отраслях, включая банковскую, автомобильную, продуктовый ритейл и страхование.

ЦЕНА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Давно стала расхожей фраза, что привлечь нового клиента обходится компании в 6 – 7 раз дороже, чем работать с существующим, и в последние несколько лет эта цифра только растет. Но это только половина истории – масштабные исследования показывают, что довольные клиенты рассказывают о своем опыте 2 – 3 знакомым, в то время как недовольные – 6-7, а то и большему количеству человек. Ущерб от нерешенной жалобы может перечеркнуть усилия работы целого отдела, а то и поставить компанию на грань выживания.

Многие бизнесмены, услышав слова «клиентоориентированность», «сервис» и «обслуживание клиентов», устало вздыхают – об этом так много говорят, но так мало что имеет практическое применение! Многие уже успели что-то попробовать самостоятельно – измерять клиентоориентированность и лояльность, менять униформу и стандарты общения с клиентами, вводить материальное поощрение сотрудников за вежливое и внимательное отношение к клиентам, но… Как правило, разрозненные действия не приводят к желаемому результату.

КТО В ОТВЕТЕ ЗА КЛИЕНТА?

Кто же в ответе за клиентское счастье? Отдел продаж озабочен объемами и ассортиментом поставок, отдел маркетинга – рекламой и привлечением новых клиентов, отдел послепродажного обслуживания – решением спорных вопросов и жалоб. Кто же тогда должен заботиться о том, какое впечатление компания в целом производит на клиента, как клиенту живется с продуктом, который он приобрел, и что он думает и чувствует, взаимодействуя с компанией в самых разных ситуациях?

Западный мир озаботился этим вопросом еще десятки лет назад. Во всех крупных компаниях, всерьез работающих над качеством клиентского опыта и лояльностью клиентов, существует отдельная должность -– ССО (Chief Customer Officer), или директор по развитию отношений с клиентами. Его или ее основная задача – быть адвокатом клиента внутри компании, смотреть на все ситуации, процессы и продукты глазами клиентов и искать возможность сделать клиентский опыт еще качественнее. Это должность ранга топ-менеджера. Как правило, CCО – это второй человек в компании, который подчиняется непосредственно генеральному директору компании. Это человек с большим объемом полномочий и ответственности, наделенный реальной властью в компании.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ЭТО УЛЫБКИ?

Говоря о клиентоориентированности и сервисе, многие сразу представляют себе улыбающихся сотрудниц в новой униформе и шарики на входе. Но работа ССО – это не шарики. Это серьезная системная деятельность по изменению бизнес-процессов компании для улучшения клиентского опыта, требующая полномочий, ресурсов, времени, знаний и опыта. Это математика эффективности инвестиций, стратегический подход и системное управление изменениями.

 

ГДЕ УЧАТ НА ССО?

Управлению отношениями с клиентами не учат ни руководителей, ни маркетологов, ни специалистов отдела продаж, поэтому большинству действующих CCО в России приходилось учиться на собственном опыте или в западных компаниях.

Наши партнеры, консалтинговая компания Integria Consult, cоздали уникальную программу обучения специалистов по управлению клиентским опытом «ССО. Директор, которого у Вас нет». 8 модулей практики, кейсов и инструментов – все, что необходимо знать тому, кто в ответе за клиентское счастье. В программе большие блоки по инструментам измерения клиентской удовлетворенности и лояльности, сервис-дизайн, создание карты клиентского путешествия и работы с ней, управление лояльностью клиентов, внедрение изменений, работа с корпоративной культурой компании и развитие личности ССО.

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕНА ПРОГРАММА?

Программа обучения специалистов по развитию отношений с клиентами адресована действующим руководителям и специалистам отделов маркетинга и клиентского сервиса, директорам по развитию и собственникам бизнеса, желающим расширить свои знания и опыт в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами — всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать лояльность клиентов в соответствии с лучшими образцами мировой практики.

ЧТО СТАНЕТ РЕЗУЛЬТАТОМ?

Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет четкое видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами, какие шаги следует предпринять и в какой последовательности, какие методики измерения использовать и как интерпретировать результаты, как взаимодействовать с представителями других отделов и как внедрять изменения в компании.

Выполняя все домашние задания, участники по окончании курса самостоятельно сформируют CX стратегию и Action Plan развития клиентоориентированности своей компании. Программа составлена в сотрудничестве с ведущими международными экспертами и опирается на мировой опыт обучения CCО и управления отношениями с клиентами.

Курс обучения продолжительностью 2 месяца стартует 5 марта. Для аудитории наших читателей — предусмотрены особые условия участия – 10% скидка на стоимость курса. Для активации вашей скидки – напишите в комментариях на странице регистрации  «ССО. Директор, которого у Вас нет» промокод: mba

Клиенты с каждым годом становятся все требовательнее, а конкуренция растет. Развитие клиентоориентированности – это не проект, а постоянная ежедневная работа всей компании. Тот, кто начнет ее сегодня и сделает системной, получит серьезное и единственное устойчивое конкурентное преимущество завтра.

По словам Эдварда Деминга, «Вы не обязаны меняться. Выживание – дело добровольное». Желаем всем участникам клуба IBC MBA счастливых клиентов и компетентных специалистов по развитию отношений с клиентами – будем счастливы внести свой вклад в Ваш завтрашний успех.

Приглашаем познакомиться с автором программы «ССО. Директор, которого у Вас нет» — Натальей Ким на бизнес-завтрак 1 марта. Ссылка на регистрацию https://ibcmbaclub.timepad.ru/event/911963/