Older Couple Sitting Together at Beach

Автор статьи :

Ульяна Сажина

  • Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD)
  • Управляющий партнер «IntegriaConsult»
  • Эксперт по системному обучению и развитию персонала
  • Консультант по управлению дебиторской задолженностью

Опыт работы тренером, консультантом с 2008 года.

Основные темы тренингов, бизнес-семинаров и консультаций:

  • «Построение системы работы с дебиторской задолженностью»
  • «Досудебная работа с дебиторской задолженностью. Как получать долги, сохраняя отношения»
  • «Конструктивное решение сложных ситуаций с клиентом (жалобы, нарушение обязательств, конфликты)»
  • «Деловые письменные коммуникации»
  • «Клиентоориентированные продажи и развитие отношений с клиентами»
  • «Эмоциональный интеллект продавца»
  • «Вовлекающий менеджмент»​

Клиенты – это главный источник доходов компании. Во многих организациях грамотно выстроена система лидогенерации и бизнес-процесс продажи. Все чаще встречаю хороших продавцов, умеющих закрывать сделки. Но будучи клиентом, разочаровываюсь, когда клиентоориентированность продавца заканчивается после заключения договора или с началом конфликтной ситуации. Как консультант, я понимаю, что такие организации и специалисты выбирают продать товар здесь и сейчас, а не создавать долгосрочные отношения с клиентами, приносящие стабильную прибыль. Между тем, по статистике, продажи существующему клиенту обходятся компании в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.

На тренингах специалисты по продажам делятся переживаниями, что, заключив сделку, они попросту не знают, как дальше вести себя с клиентом: как, когда и по какому поводу продолжать взаимодействие, чтобы клиент совершал повторные покупки и рекомендовал нашу компанию своим знакомым.

Это напоминает мне название книги Диксона Рута по психологии секса — «Теперь, когда ты заполучил меня сюда, что мы будем делать».

Непонимание возникает тогда, когда мы преследуем цель «соблазнить клиента» на покупку, когда прилагаем массу усилий и ресурсов на закрытие сделки. И лишь «когда все случилось», начинаем размышлять, как не разочаровать клиента, как узнать, насколько он доволен, как его удержать и мотивировать на дальнейшие покупки.

Если же наша цель – создавать длительные, крепкие, взаимовыгодные отношения с клиентом, фокус меняется, и у нас изначально есть видение и план развития отношений. 

Поэтому, вступая в отношения с клиентом, только вам решать, будет это краткосрочное спонтанное приключение или взаимовыгодный союз на годы.

Давайте посмотрим, по каким сценариям могут развиваться отношения с клиентом после покупки.

  1. Покупатель приобрел товар или услугу, пользуется ими; продавец и компания не инициируют контакт.

Заполучив желаемое от клиента (договор и/или отплату), специалист «забывает перезвонить» и «засматривается» на новых потенциальных клиентов. Отношений не возникает, и клиент вновь выходит на поиски «своей» компании, которой он будет важен, где его будут ценить и слышать. И даже если через некоторое время «бывший» решается позвонить, ему достаточно сложно возобновить отношения. И вновь нужно применять усилия и тратить ресурсы, чтобы привести клиента к покупке.

По статистике 68% клиентов уходят, так как чувствуют, что компания игнорирует их или не проявляет достаточной заботы.

  1. После продажи коммуникация с покупателем продолжается.

Качественный подход к развитию отношений с клиентом – это забота о нём. Нет ли вопросов по эксплуатации товара? Какие впечатления от услуги? Приятные бонусы для постоянных клиентов, поздравления с праздниками, напоминания, обмен документами, получение обратной связи и идей по улучшению обслуживания, уточнение потенциала сотрудничества.

Какой повод выбрать, как часто и в каком формате общаться – все индивидуально. Наблюдайте, узнавайте вашего партнера, вносите в CRM важные мелочи, которые делают общение приятным и результативным. Создавайте и развивайте взаимовыгодные отношения. Как говорится, любовь – это ежедневный труд. 

На первый взгляд может показаться, что всё это пустая трата времени и сил. Однако, именно развитие отношений с существующими клиентами дает существенную экономию рекламного бюджета, честную обратную связь относительно вашего товара, услуги, обслуживания. Появляется скорость и легкость в согласовании сделок, расширяется потенциал сотрудничества, повышается инициативность, преданность и рекомендательная активность клиентов, и как следствие, стабильный финансовый успех.  

  1. Сложная ситуация с клиентом (жалоба, конфликт интересов, невыполнение обязательств сторонами).

Бывают случаи, когда после заключения сделки что-то пошло не так. И если мы говорим о долгосрочных партнерских отношениях, нам важно уметь ответственно и конструктивно разрешать сложные ситуации.

Коммуникации в конфликте – это отдельная глубокая тема, поскольку она не ограничивается рациональным решением вопроса, а требует высокой эмоциональной компетентности, чтобы в любой ситуации сохранить отношения с клиентом.  

Некоторые компании придерживаются мнения, что с конфликтными клиентами нужно прекращать работать, что с ними уже не построить отношения, и покупать они больше не будут.

Но реальность демонстрирует обратное. Доверие клиентов, с которыми корректно и конструктивно решены сложные ситуации, повышается, они становятся лояльнее к компании и с удовольствием продолжают сотрудничество. У вас появляется ценный опыт решения проблемных вопросов, а это сближает, так как вы понимаете, что друг от друга можно ожидать. «Огонь, вода и медные трубы» в чистом виде.

Безусловно, с каждым клиентом мы пишем уникальный сценарий и проживаем свой роман. Важно помнить: либо ты управляешь отношениями, либо отношения управляют тобой. Для развития отношений с клиентом после продажи существуют конкретные результативные инструменты и методы, которые позволяют осознано и системно подойти к организации этого процесса. 

А какие отношения с клиентом строите вы: мимолетный флирт или партнерский брак, в котором супруги понимают друг друга с полуслова?

Приглашаем вас 24 апреля на встречу Клуба «Маркетинг и Продажи», чтобы обсудить эту интересную тему с автором статьи >>>